疫情如同一場突如其來的考試，檢驗(yàn)了供水企業(yè)的應(yīng)急保供能力。E20 供水研究中心對 20 余家優(yōu)秀供水企業(yè)的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，智慧水務(wù)在疫情期間的優(yōu)勢明顯。智慧水務(wù)是水務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的嘗試，不同供水企業(yè)在嘗試中形成的智慧水務(wù)系統(tǒng)功能各具特色。上膩了在線網(wǎng)課，不如試試在線考試，測一測你的“特長”在哪里？

數(shù)字化與智慧化的概念存在已久，但是近幾年關(guān)注度才有所上升。數(shù)字技術(shù)的發(fā)展之快為整個(gè)社會按下加速鍵，各行各業(yè)都需要不斷加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型的速度以跟上時(shí)代的洪流。在這場突如其來的疫情測驗(yàn)下，智慧水務(wù)如何讓供水企業(yè)表現(xiàn)更好？又有哪些短板需要補(bǔ)足？回答3 道關(guān)鍵問題測測自己的智慧水務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)。各位考生朋友可按照分值設(shè)置的要求給自己打分，記得留下評論說出你的分?jǐn)?shù)和特長/不足，看看誰的特長能獲得最多點(diǎn)贊。

01

疫情期間智慧水務(wù)是如何幫助水司提升客戶服務(wù)？

提供“花式”線上服務(wù)，提升客戶對供水服務(wù)的滿意度。

得分要點(diǎn)

供水企業(yè)以保障民生供水為基礎(chǔ)，以提升服務(wù)滿意度為經(jīng)營目標(biāo)。智慧水務(wù)幫助供水企業(yè)提升客戶滿意度的方式是滿足用戶疫情期間足不出戶辦理業(yè)務(wù)的需求。因此，此題踩中“線上服務(wù)”的關(guān)鍵點(diǎn)即可得分。

線上服務(wù)花樣多，有AI客服，也有掌上營業(yè)廳。（相關(guān)閱讀：供水在線服務(wù)的進(jìn)階之路，你走到哪里？）按照服務(wù)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)類型可將其歸納為四類：智能抄讀水量、信息在線查詢/推送、在線繳費(fèi)、線上業(yè)務(wù)辦理。信息推送/查詢和線上繳費(fèi)功能實(shí)現(xiàn)難度較低，智能抄讀表和線上業(yè)務(wù)辦理的實(shí)現(xiàn)難度較大，各位考生可以適當(dāng)調(diào)整兩類的分?jǐn)?shù)占比權(quán)重~

打分原則

調(diào)研企業(yè)答題情況

從調(diào)研結(jié)果來看調(diào)研中發(fā)現(xiàn)整體而言供水企業(yè)的智慧水務(wù)把握住了得分關(guān)鍵：在線服務(wù)。同學(xué)們普遍能在信息在線查詢/推送和線上繳費(fèi)兩項(xiàng)功能上得分；智能抄表和線上服務(wù)辦理則成了拉開了分?jǐn)?shù)的關(guān)鍵。

要點(diǎn)解析

信息查詢/推送以微信為主，在線繳費(fèi)以微信服務(wù)號自帶的交易功能為主。微信是日活用戶量大且穩(wěn)定的社交軟件，對于需要盡可能多地覆蓋用戶群體的信息查詢/推送而言是很好的媒介。另一方面，微信公眾號自帶的功能讓供水企業(yè)不需要自己投入開發(fā)新的軟件來滿足信息傳播與線上交易的需求。

相較而言，智能抄表則需要用戶家中安裝有遠(yuǎn)傳水表直讀上傳，或者供水企業(yè)開發(fā)用戶拍照自抄上報(bào)的平臺。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部的營收系統(tǒng)與抄表平臺之間還需要形成有效互通的連接，才能實(shí)現(xiàn)智能抄表。

同理，線上服務(wù)辦理是供水企業(yè)將線下營業(yè)廳功能搬上掌上營業(yè)廳。用戶到線下營業(yè)廳辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)原本是由客服人工將客戶的需求轉(zhuǎn)換成內(nèi)部業(yè)務(wù)指令，再分散到對應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。掌上營業(yè)廳則需要軟件/程序來代替人工客服的工作，對于基礎(chǔ)薄弱的同學(xué)可能有些吃力。

當(dāng)然，隨著微信公眾號開放了更多的功能端口，供水企業(yè)也可以將智慧水務(wù)其他的業(yè)務(wù)端口接入微信，為用戶提供在線辦理更多業(yè)務(wù)。

02

疫情期間如何使用智慧水務(wù)實(shí)現(xiàn)更好的實(shí)行管理？

滿足供水企業(yè)在線辦公和遠(yuǎn)程協(xié)作的需求，保證工作效率不受影響。

得分要點(diǎn)

防疫期間少聚集，但工作效率要保障。供水企業(yè)在線辦公和遠(yuǎn)程協(xié)同需要利用信息化平臺提升業(yè)務(wù)協(xié)同效率，依靠數(shù)字化系統(tǒng)優(yōu)化對人員物資統(tǒng)籌管理。智慧水務(wù)要踩準(zhǔn)運(yùn)維管理的重點(diǎn)：各項(xiàng)業(yè)務(wù)之間的協(xié)同配合和人員物資的統(tǒng)籌規(guī)劃。

本題是在衡量智慧水務(wù)對運(yùn)維管理的優(yōu)化程度，得分判定依靠兩點(diǎn)：1、智慧水務(wù)是否為供水企業(yè)提供了打通供水企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)之間信息壁壘提供了解決方法；2、智慧水務(wù)是否將企業(yè)內(nèi)部的人、事、物納入數(shù)字化管理系統(tǒng)來提升管理效率，讓供水企業(yè)的運(yùn)維管理能力得到提升。

打分原則

調(diào)研企業(yè)答題情況

部分企業(yè)采用信息平臺加強(qiáng)業(yè)務(wù)間的信息流通。信息平臺中設(shè)置權(quán)限管理，不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和不同級別的內(nèi)部人員可以在信息平臺中使用到更多的數(shù)據(jù)源。訪問權(quán)限分級一則可以提升信息在內(nèi)部的流通效率，還可以避免數(shù)據(jù)源在被使用的過程中被操作失誤不小心篡改等情況，讓數(shù)據(jù)流通更安全。

要點(diǎn)解析

各位同學(xué)的基礎(chǔ)本身處于不同的階段，要看智慧水務(wù)的運(yùn)行后的優(yōu)化效果還需了解自身基礎(chǔ)。因此，我們先根據(jù)調(diào)研反饋將各位同學(xué)目前的情況劃分在三個(gè)階段，每個(gè)階段的解題法就在其中，各位同學(xué)要看仔細(xì)呀~

第一階段：基礎(chǔ)建設(shè)階段。這一階段供水企業(yè)開始對業(yè)務(wù)做數(shù)字化轉(zhuǎn)型。主要表現(xiàn)為：業(yè)務(wù)中應(yīng)用到了數(shù)字技術(shù)但數(shù)字化的功能較少，業(yè)務(wù)操作流程中主要步驟還需依靠人力。

第二階段：功能優(yōu)化期。這一階段的智慧水務(wù)已初具雛形。主要表現(xiàn)為：大部分的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中都應(yīng)用了數(shù)字技術(shù)，面對初始階段數(shù)據(jù)量較小的業(yè)務(wù)需求能夠較好地發(fā)揮作用，但其數(shù)字化功能在數(shù)據(jù)處理能力、運(yùn)行效率等方面還有很大的優(yōu)化空間。

第三階段：系統(tǒng)優(yōu)化期。這一階段業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)字化功能經(jīng)過優(yōu)化后具備更高效的數(shù)據(jù)處理能力，在獲得更多數(shù)據(jù)源支持的情況下可以解決更多場景下的業(yè)務(wù)需求。原先各業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對分散，系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)生的信息和數(shù)據(jù)也僅在單一的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中流通，限制了優(yōu)化后的數(shù)字化功能發(fā)揮最優(yōu)效果。信息化平臺可以為各業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供信息和數(shù)據(jù)交流的平臺，提高了信息的利用率。

編輯：徐冰冰