2022年12月，世界銀行發布了評估商業和投資環境的新方法。在名稱上，使用了“宜商環境”替代“營商環境”。原來的評價角度更多的是從單個企業出發，由衡量一個企業在一個經濟體中的經營環境來推導評價經濟體整體的商業環境改變為對私營經濟整體發展情況的評價方式。新的評價方法不僅關注政策制定的情況，同時還關注政策的監管和執行情況。宜商環境的評價方式更注重驗證事實數據與法規的要求是否一致，這也對公共服務的提供方之一——供水企業提出了新要求。

　　在此背景下，廣東省在2023年調整了營商環境“獲得用水”的指標內容，從2022年應用的環節、時間、成本和便利度四項指標變為制度規范化建設、公共服務質量、用水便利度三項大類指標，主要采取現場磋商取證及企業問卷方式評價。2023年，廣東省完成了21個城市的全部評價。珠海水務環境控股集團有限公司副總經理周治文在第八屆供水高質量發展論壇上分享了珠海供水優化營商環境的實踐及做法。

　　發言人 周治文

　　一、政企聚力的理念引領行動，促進營商環境更優

　　珠海水務環境控股集團有限公司（以下簡稱“珠海水控集團”）是珠海市唯一的自來水經營企業，其行業主管部門為珠海市水務局，行政主管部門為珠海市人民政府國有資產監督管理委員會。珠海市供水有限公司（以下簡稱“珠海供水”）是珠海水控集團下屬的全資子公司，負責珠海市的自來水供水服務和對澳門的原水供應。經多年建設發展，珠海供水形成了“講述為主、水庫調節、江庫連通、庫庫連通”的原水體系，解決了困擾珠澳多年的現鈔問題，保障了珠澳市民飲水安全。

　　相比于2022年，廣東省營商環境“獲得用水”在2023年采用了新的評價指標，對應新的指標珠海供水分別在用水報裝優化、用水保障度提升、用水便利度改進和數字化應用四個方面有所行動。

　　圖 2022與2023年廣東省營商環境評價指標的變化

　　周治文介紹到“廣東省2023年的營商環境“獲得用水”指標總共分三級，共25項指標。在制度規范化建設、公共服務質量、用水便利度和企業問卷調查四項一級指標下設立了二級指標3項和三級指標25項，其中有17項是供水公司可以把控的，還有7項涉及到政府相關部門牽頭落實，另有1項創新加分項。相較過往，指標中供水企業可把控的包裝時間、環節、成本等方面的指標權重有所降低。”這也反映出了廣東省對營商環境的總體評價思路逐步從對單一用水報裝情況的評價轉變為多維度、全方位的對用戶感知和認同度的評價。珠海供水從理念上明確地認識到了只依靠供水企業單方面的發力很難創造更優的營商環境，更需要聯合或協同政府部門，主動思考，主動求變，政企聯合聚力，才能共同創造更具吸引力的營商環境。

　　二、圍繞用戶感知并推四項舉措，打造“快、細、全”的供水服務

　　在以用戶為本，關注用戶需求的營商環境建設理念引導下，珠海供水在獲用水報裝、服務便利度、用水保障度和數字化應用四個方面采用創新舉措，為“獲得用水”服務進一步優化提供支撐。

　　圖 珠海供水營商環境優化的四大方向

　　用水報裝優化方面，珠海供水向社會承諾“用水申請—確定供水方案”3個工作日內完成，裝表通水1個工作日內完成，與過去的報裝流程相比所需時間縮短一半。除了在辦理流程和時限上的變化，珠海供水從2022年年底開始對所有用水報裝項目由珠海水控集團出資敷設管線至項目紅線邊，并安裝水表；涉及外線行政審批的項目均由珠海供水代辦。此舉響應了《關于清理規范城鎮供水供電供氣供暖行業收費促進行業高質量發展意見的通知（國辦函〔2020〕129號文）》、《廣東省發展改革委關于清理規范城鎮供水供電供氣行業收費有關工作的通知》（粵辦函〔2021〕262號）和《關于清理規范城鎮供水供電供氣行業收費促進行業高質量發展實施方案（珠府辦函〔2022〕1號）》等政策中提到的“延伸供水企業投資界面至建筑區劃紅線”的要求。不僅如此，珠海供水還按照政府要求對過去收取過報裝接入工程費的工程中符合退費標準的項目進行退費。根據珠海水控集團的測算，2021年3月至今全部退還的款項預計總額在5600萬左右，這筆款項也帶給珠海供水不小的經營壓力。

　　圖 用水報裝流程簡化前后的用時對比

　　在改進服務的便利度方面，珠海供水有三點做法：一是提升了業務辦理、用水投訴等供水相關的行業制度和服務規范的公開透明度，二是簡化服務辦理的整體流程，三是細化和完善服務的內容。珠海供水在線上線下多渠道公開了服務范圍、服務承諾、服務時間、收費標準等制度規范，便于用戶隨時了解用水報裝等各類業務的辦理方式、辦理時限和材料需求。其次，珠海供水簡化了加深與審批機構的數據共享，簡化了報裝服務的辦理流程，同時還從用戶辦理報裝的實際情況中識別出難點并提供了相應的解決方式，通過微信小程序、網上營業廳上傳現場圖片，可指定裝表位置。免去勘查現場步驟，更貼近項目工地用水實際需求。珠海供水在2023年率先提出了用水報裝無產權承諾方式，解決了用戶因客觀原因難以提供產權證明導致用水困難的情況。具體做法是通過信用用水的模式，與三年內沒有欠費、失信等相應記錄的用水戶簽署承諾書代替產權證明，實現“零門檻”用水。周治文表示“這種大膽創新做法極大地解決了歷史遺留問題，提高了居民用水滿意度和幸福感。”珠海供水此舉不僅解決了無產權用戶的用水難題，而且以此為基礎推動了珠海市實現水電氣網“四廳合一”的業務辦理模式。在打通“一窗辦理”的聯合服務的同時進一步細化了“首接單位訴求傳遞制”和市政公共服務渠道數據共享機制，實現了“一個入口、一表申請，一次勘察，協同接入，其他聯辦事項”的服務效果，簡化了用戶業務咨詢和辦理的流程。此舉也在此次廣東省營商環境評價中獲得評價機構的認可。

　　圖 投訴服務處理規范及標準

　　在提升用水保障方面，珠海供水通過DMA漏損控制平臺和噪聲監測系統對于管網安全運行和測漏運行技術監測。珠海市總共設計了250個實時壓力監測點，遠高于每十平方公里設立一個壓力監測點的標準，建立了五級DMA分區，對6個二級分區、15個三級分區、41個四級分區和八百多個小區實現了DMA分區計量管理。通過分區計量的方式對珠海供水管網漏損率數值進行監控，經過多年管理珠海供水2022年的管網漏損率已經降至7.25%。珠海供水的DMA漏控系統是一個遠傳采集平臺模塊，包括實時監控、實時抄表、數據分析、統計報表、水表計量效力評估等功能，可以采集分析在線水表的時、日、年用水量，并對多表同時段和同表多時段的用水特性進行對比，形成有用水量報表、最小流量報表等，為整個城市監控提供保駕護航的作用。水質保障方面，珠海市水務局發布的2022年全年水質綜合合格率達到100%。

　　圖 提升用水保障的三大發力點

　　周治文提到用水保障度的提升是制度、系統保障、日常管理保障和技術研究應用三方面共同改善后達到的效果。以抄表到戶的工作為例，珠海供水從2002年開始推行抄表到戶工作，從2007年初全市抄表到戶僅35.35萬戶的基礎上提升到目前的90多萬戶。經過2022年的摸底調查，珠海供水根據實際剩余情況制定了未來三年抄表到戶的工作計劃并及時調整了對抄表人員的考核管理機制，力爭到2025年實現全市住宅小區抄表到戶。

　　在用水報裝業務數字化應用方面，珠海供水今年有兩個特色，一是OA系統對接，二是報裝系統的對接。OA系統對接實現了函件推送功能，由珠海市委辦公室推送珠海市重點項目、產業第一項目的基本信息給供水企業，其中包括工程立項信息、用地信息等。供水企業通過制定走訪方案，實地走訪項目并收集分析用戶用水需求及用水計劃，制定項目供水保障措施并形成臺賬，及時跟進。報裝系統的對接則通過珠海供水與市住建、規劃部門，方便供水企業獲取政務數據，包括項目立項信息、招商信息、土地出讓信息、土地規劃信息和企業開辦信息。這些信息直接由政務系統平臺推送到供水企業的報裝系統。供水企業通過制定《用水報裝服務前置實施細則》，設置服務前置專員對政務數據進行收集分析，及時了解用戶的用水需求及項目實施進度，為項目制定供水保障措施并形成臺賬。只要推送的項目中涉及到供水相關的內容就會被自動篩選出來形成工單交由相應人員去處理，對于供水企業提供前置服務大有幫助。例如，通過報表系統跟自然資源局、土地規劃有關單位數據進行對接，在自然資源局共享土地規劃信息的同時，對項目用地具體紅線和接口提供給用戶，他們拿到相關信息之后對內部供水給水系統設計時，可以提前預留接水點位置便于后續用水。

　　圖 推動數字化應用的關鍵四步

　　今年，珠海供水更是在數字化應用現有的成果上推出了更細化全面的服務，例如，通知方式的多樣化和精準化，不僅可以精準到小區，甚至可以根據樓層高度對同一個小區不同樓層的用戶分別推送停水、低壓供水的信息。全面上線用水報裝的線上服務，從申請、上傳材料，到調用電子證照，再到最后簽訂用水合同全部流程都可以在“珠海市供水有限公司”微信小程序、線上營業廳等線上渠道辦理。

　　珠海供水在營商環境“獲得用水”方面的四項舉措切實提升了服務的辦理效率，細化了服務內容，豐富了服務的形式，用“快、細、全”的服務獲得用戶的認可，也為供水行業提供了政企合作共同推進營商環境改善提供了參考。

　　三、對當前困難和未來的思考：營商環境締造靠大家

　　供水企業只是營商環境的其中一個環節，像水電氣網協同、外線行政審批等都需要政府部門牽頭發力，從而整體提升獲得用水環境，推動量變到質變的過程。“129號文”的要求是先清費，后順價。像珠海供水，積極響應政府號召，主動清理外線接入費用，但政府有關部門對”順價”進展緩慢，動態調價機制缺失。“珠海已經10年沒調整過水價了，而供水企業作為市場經營主體，同樣應享受到營商環境改革成果”，周治文提到。

　　圖 對供水行業高質量發展于供水企業自我管理的思考

　　意識到問題是解決問題的第一步。從珠海的情況來講，改善當前的問題主要有幾方面：一是不斷優化用水營商環境領導協調機制，加強相關部門聯動，形成合力。二是進一步完善用水營商環境相關法律法規，推動法制化營商環境建設。三是水電氣網企業數據互聯互通，真正實現各類信息系統之間的統籌銜接。四是優化營商環境過程當中堅持綠色低碳發展。作為供水企業，在未能建立健全動態價格機制的情況下，應該從如何做好成本監審，如何做好高效自我管理、自我約束方面探索實踐，積極開展多元化融資方式。周治文也呼吁政府和供水企業共同發力，只有通過政府部門間通力合作，狠下決心自我革命，協調有關部門，形成工作合力，才能讓營商環境整改行穩致遠。

編輯：王媛媛