如何攻破供水“最后一公里”精準服務難題？看南京水務集團的實踐與探索

時間：2023-12-25 14:14

來源：中國水網

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9月13日-14日，“2023（第八屆）供水高質量發展論壇”在長沙順利召開。會上，南京水務集團有限公司（以下簡稱：南京水務集團）黨委委員、副總經理張忻發表了題為《供水精準服務的破題與探索——黨建引領“最后一公里”服務提升南京實踐》的演講。

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南京水務集團有限公司前身為南京市自來水總公司，始建于1929年,2013年根據南京市水務布局優化和建管體制改革要求組建成立，是南京市主營供排水設施投資、建設、運營、管理一體化業務的企業集團，總資產近300億元。

在供水板塊，南京水務集團擁有9座凈水廠，深度處理率為100%，日供水能力近300萬立方米，服務人口近700萬人，運營管理供水管網約11020公里、區域增壓站20座、二次供水泵房1825座。

多面闡述供水“最后一公里”現狀，如何理解精準服務？

張忻從專業化管理覆蓋面和歷史遺留問題的消減兩方面介紹了供水“最后一公里”的服務現狀。

南京水務集團在專業化管理覆蓋面，即專業服務保障方面，通過對新建住宅供水設施依法依規接收管理，對已建住宅結合小區出新和南京市的二次供水改造政策加快推進老舊設施改造移交的方式，已實現居民小區抄表到戶率98.5%、二次供水泵房接收率95%。

為消減剩余總表供水小區歷史遺留問題，南京水務集團分門別類進行摸排，按照循序漸進、穩中求進、成熟先行的原則，在屬地政府的支持推動下，根據小區改造條件和民意基礎適時啟動改造工作。未改造小區要壓實管理主體責任，保障安全供給。

南京水務集團通過對2022年客戶供水服務訴求分析發現，客戶對供水服務的要求越來越多地指向不早不晚的及時服務、尊重個性的點對點服務、”既要又要還要“的周到服務和“少跑腿不操心”的無感服務，期望焦點由標準化服務轉變為精準化服務。

如何理解精準服務？演講中提及了對“精準”概念的認知和5個著眼點，即個性定制、高效響應、準確交付、數據驅動和持續改進。總結起來就是一句話：給恰當的人，在恰當時間，用恰當方法，達到舒適滿意的恰當效果，且這一過程要常態化、可持續。

要滿足客戶精準服務的以上訴求，供水“最后一公里”還存在著資源投入能力的局限、信息不對稱、數據不充足以及聯動機制不完善等現實瓶頸問題。

問題是創新起點，黨建領航融合服務

問題是創新的起點，也是創新的動力源。客戶端期盼精準服務，供給端如何低成本、高效率地補短板，達目標，滿足客戶需求？借力補力是條好出路。但向誰借、怎么借、如何借得到且補得好，一系列問題擺在眼前。如何破題？黨內開展的主題教育活動和強基工程為南京水務提供了金鑰匙。

強基工程的一項重要工作就是倡導基層黨組織建設與社會基層治理的深度融合。主題教育則引導大家深入一線調查研究，多為群眾破解難題，辦成實事。通過活動的開展，政企互動更加頻繁，企企共建意識增強，同時進網入格，與小區居民和街道社區之間都進行了高頻次的交流互動，采集到很多有用信息和寶貴建議，建立了多條信息互通、資源共享的通道。這些顯著的收獲指引南水集團找到了一條實現精準服務的有效路徑：開展黨建領航融合服務。

“12345”便是集團制定的方案思路：

樹立1面旗幟——黨建領航；

確立2維視角——你中有我、我中有你、雙向奔赴；

用好3種資源——政府、群眾、企業；

促進4端融合——理念、行動、人員、品牌；

達到5能提升——建設-有章法，管理-高效率，宣傳-強穿透，訴求-快響應，效益-雙豐收。

今年6月，南京水務集團黨委發起建立南京公用民生服務產業鏈供應鏈創新鏈黨建聯盟。聯盟在供應鏈橫向聚合了電氣訊兄弟同行，在服務鏈縱向整合了部分街道社區和企事業單位客戶，耦合增效，完善水電氣訊服務通辦機制，搭建人才聯合培育平臺，著力培養“一專多能”的水電氣訊全科管家，深耕”聯盟服務進網格“服務體系，全力提升“最后一公里”服務效能，提質增效辦好民生實事，厚植情懷講好聯盟故事。

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